多数互联网公司的客服都是“异地外包” 权限只有“接电话”和“提交”

　　异地客服如何培训应对话术

专业客服公司中客服专员的应聘门槛并不高 供图/视觉中国

　　女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。北京青年报记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出，“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”

　　前不久，一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全国范围内下线整改。事件中，外界普遍质疑滴滴的客服系统，滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时，7次机械化地回复，并未透露关于司机及车辆的更多信息；特别是，就在车主作案前一天，另一名乘客曾投诉该车主的不端行为，但客服并未进行调查处置，最终该车主再次下手并得逞，惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。

　　北京青年报记者发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作；不过，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

　　专家表示，异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题，但如果不重视客服体系，就算是自己的客服也会存在同样的问题。客服体系不仅仅是互联公司服务用户的“成本支出”，更应以用户为中心，让客服成为搜集、分析用户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。

　　昨天，北青报记者看到，一些招聘网站已经将部分滴滴客服的招聘广告下架，例如在百度招聘页面搜索“滴滴客服”，显示没有符合条件的岗位，不过网页快照却显示，事件发生前还有数百条相关招聘信息。

　　发现

　　部分招聘网站已下架滴滴客服招聘广告

　　北青报记者日前在网络上搜索到多条滴滴招聘信息，结果发现，为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市，包括长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市，并无一线城市岗位。例如一家于温州的公司就正在招聘滴滴客服专员，招聘人员表示，该职位属于劳务派遣，与第三方公司签订合约，并非滴滴公司员工；他还表示，滴滴的客服基本都是外包给第三方专业的客服公司，其他诸多互联网公司的客服也一样，他这里可以介绍安排多家互联网公司的客服工作，工作内容比较接近，一般为接听用户电话、记录用户诉求。

　　据其透露，客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关，一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服，其起薪会相对较高；一般只是接听电话、记录问题的客服，其起薪较低。他同时也表示，如果在公司工作时间久了，或者晋升了，也会涨薪。言谈中他表示，这份工作的流动性很大，几乎每天都有多名新员工入职，也有老员工离职。

　　同时，滴滴还有专门服务于司机的客服团队，其工作内容包括负责管理公司后台司机投诉和司机微信群、回答司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册培训等，这些客服团队也几乎都是外包团队。如位于成都的一家汽车售后服务公司，其业务不仅包括滴滴司机客服，还包括维修厂、汽车销售、汽车租赁等业务。

　　调查