实施首问负责制 推广先行赔付 把麻烦留给自己
　　百货大楼30天无忧退换货让消费者放心

　　说起北京市百货大楼，不单是北京人，全国人民都耳熟能详，到北京王府井来的游客必到这个“新中国第一店”里来逛逛。从1955年开业至今，北京市百货大楼走过了60余年的风风雨雨，这里的老员工都说，一路走来，百货大楼靠的是重诚信、守承诺的服务口碑。今年初，在首都文明办、市城市管理委开展的以“十无五好”为主要内容的环境整治提升和文明街巷、文明商户创建活动中，北京市百货大楼荣获“首都文明商户”称号。

　　不管是在网上购物还是线下的实体店购物，商品出了问题消费者总希望在第一时间解决，如果遭遇商家踢皮球，即便事情解决了，也会失了诚信、丢了人心。

　　百货大楼顾客服务部总监高卫明说，上世纪六七十年代，百货大楼以商品全，质量好，到这里买东西放心而得名。进入新时代，商品极大丰富，商店鳞次栉比，作为老店的百货大楼在同质化的竞争下，拼的是更好的服务。

　　首问负责制 消费者有了安全感

　　首问负责制一直是百货大楼始终坚持的，对于消费者维护权益的合理要求，作为经营者百货大楼绝不会推诿，不会故意拖延处理或者无理拒绝。消费者发现商品有问题需要处理该怎么办呢？

　　百货大楼一层的服务台前，在明显的位置首先可以看到向全体顾客公示的诚信经营承诺书，这里的前台员工和现场总监均是首问负责制的落实者。“顾客有疑问或是投诉到我这里，作为第一接待人，我必须要负责到底，直至达到消费者满意。”高卫明说。处理一件消费投诉可能需要一段时间，在这期间，消费者的事情会不会被几次倒手呢？根据百货大楼的首问负责制的规定，现场总监或前台员工在接到消费者投诉时会将情况进行详细记录，并与相关销售部进行反馈和沟通，根据具体情况协调解决消费者诉求。虽然工作人员班次不同，但接到问题的人员会一直跟进问题解决进展，并负责最终与消费者沟通解决方案直至问题最终妥善解决。“我们的首问负责制，让消费者充分感受到了安全感。”

　　三十天无忧退换货 外地消费者更放心

　　百货大楼是首都的窗口，外地顾客络绎不绝。对于外地消费者来说，商品的退换是大事儿。百货大楼推出的“三十天无忧退换服务”让这一群体放心不少。

　　今年7月初的一天，百货大楼顾客接待中心的电话响了起来，一位山西太原的女士说她前段时间在一家专柜购买的外套回去试了后觉得款式不满意，想换当时试穿的另一件，希望商家可以协助处理一下。工作人员二话没说，及时让消费者和专柜的服务员取得了联系。没想到，专柜的服务员在没有收到消费者寄回的外套前，就将另一件衣服寄给了她，让消费者可以在家里将两件衣服再比较一下，最终留下哪一件都可以。“专柜的这种先寄出的做法我们是支持的，反复比较商品符合一些消费者的购买心理，我们相信消费者是诚信的。”高卫明说。

　　除此之外,百货大楼还在解决消费者退换货上畅通了绿色通道。确定了“两主动、四不出”消费纠纷解决原则。“两主动”主动站在消费者角度,满足消费者的合理诉求;主动寻求解决途径,妥善化解消费纠纷;“四不出”指符合退、换、修条件的商品不出专柜;组长能够解决的问题不出班组;需多方协调的问题不出销售部;疑难问题不出商店。

　　先行赔付 把麻烦留给经营者自己

　　1000多元的旅行箱，购买半年后，一个轮子损坏，维修却遭遇专柜撤场，对于消费者来说这一定是一件处理起来头疼的事，可正是因为百货大楼推行先行赔付制度，在专柜已经撤场的情况下，仍然为消费者先行退了款。

　　高卫明说，在日常经营中他们发现，消费者购买商品后或在售后服务上会产生一些无法界定责任的问题，导致问题迟迟无法解决，这种时候，百货大楼秉承“以我为主”的先行赔付原则，由商店负责先行组织款项赔付给消费者，然后再向供应商等相关责任人追偿。实践证明先行赔付制度可以使消费者告别较长时间的追偿流程。有效落实供应商责任，同时强化了对消费者的保护。